Adm ve Gdz Elektrik Dağıtım Grubu Kurumsal İletişim Müdürü ve Türkiye Halkla İlişkiler Derneği (TÜHİD) Denetim Kurulu Üyesi Gizem Dağ, TRT Radyo 1’de yayınlanan “Gündem Enerji” programında enerji sektöründe iletişim, müşteri deneyimi, kriz yönetimi ve sosyal sorumluluk projelerine ilişkin önemli değerlendirmelerde bulundu.

Gizem Dağ: “Enerji yalnızca faturadan ibaret değil”

Programın sunuculuğunu yapan EPDK Başkan Danışmanı Bülent Kaya’nın sorularını yanıtlayan Dağ, elektrik dağıtım şirketlerinin kamuoyunda çoğunlukla faturalarla ilişkilendirildiğini belirterek, dağıtım şirketlerinin temel görevinin enerji satmak değil, elektriği güvenli ve kesintisiz şekilde tüketicilere ulaştırmak olduğunu söyledi.

ADM ve GDZ Elektrik Dağıtım olarak 6 milyondan fazla müşteriye hizmet verdiklerini ifade eden Dağ, yüz binlerce kilometrelik şebeke altyapısının bakım, yenileme ve yatırım süreçlerinin aralıksız sürdürüldüğünü vurguladı.

“Enerji varlığıyla değil yokluğuyla anılıyor” diyen Dağ, elektrik kesintisi yaşanmadığı sürece dağıtım şirketlerinin görünmez kaldığını, ancak arkasında binlerce çalışanın emeğinin bulunduğunu dile getirdi.

“Enerji dönüşümünün görünmeyen kahramanı dağıtım şebekeleri”

Enerji dönüşümünün yalnızca yenilenebilir enerji yatırımlarından ibaret olmadığını belirten Dağ, rüzgâr ve güneş enerjisinin tüketicilere ulaşabilmesi için güçlü, dijital ve dayanıklı dağıtım altyapılarının kritik öneme sahip olduğunu söyledi.

Dağ, “Dağıtım şirketleri enerji dönüşümünün en önemli aktörlerinden biri. Bu nedenle yaptığımız yatırımları, teknolojik dönüşümü ve görünmeyen emeği toplumla daha fazla paylaşmamız gerekiyor” dedi.

Sosyal medya artık bir hizmet kanalı

Dağıtım şirketlerinin sosyal medya kullanımına da değinen Dağ, sosyal medyanın artık yalnızca bilgilendirme değil, çift yönlü iletişim ve hizmet kanalı haline geldiğini ifade etti.

Adm ve Gdz Elektrik Dağıtım’ın 10 yılı aşkın süredir sosyal medya platformlarında aktif şekilde hizmet verdiğini belirten Dağ, müşterilerin arıza bildirimlerinden sosyal sorumluluk projelerine kadar birçok konuda şirketle doğrudan iletişim kurabildiğini söyledi.

“Vatandaşlarımız sadece bilgi almak istemiyor; süreçleri anlamak, soru sormak ve hızlı yanıt almak istiyor” diyen Dağ, çağrı merkezleri, saha ekipleri ve arıza koordinasyon merkezleriyle entegre çalışan bir iletişim yapısı oluşturduklarını kaydetti.

Kriz iletişiminde hız, şeffaflık ve empati vurgusu

Programda afetler ve elektrik kesintileri sırasında yürütülen kriz iletişimine ilişkin değerlendirmelerde bulunan Dağ, başarılı kriz yönetiminin temelinde hazırlıklı olmak, hızlı hareket etmek, doğru bilgi paylaşmak ve güven ilişkisini korumak olduğunu söyledi.

Özellikle afet dönemlerinde vatandaşların teknik ayrıntılardan çok “Ne oldu?”, “Neden kesildi?” ve “Ne zaman normale dönecek?” sorularına yanıt aradığını belirten Dağ, SMS bilgilendirmeleri ve düzenli iletişimin müşteri memnuniyetini artırdığını ifade etti.

“İnsanlar bilgi sahibi olduklarında ve süreç hakkında şeffaf şekilde bilgilendirildiklerinde güven duygusu güçleniyor” diyen Dağ, kriz iletişiminin en kritik unsurlarından birinin de empati olduğunu vurguladı.

Sosyal sorumluluk projelerinde ‘etki’ dönemi

Kurumsal sosyal sorumluluk anlayışının dönüşüm geçirdiğini belirten Dağ, artık kurumların yalnızca proje gerçekleştirmesinin değil, yarattığı toplumsal etkinin ölçülmesinin önem kazandığını söyledi.

“Artık ‘Ne yaptık?’ sorusundan çok ‘Nasıl bir değişim yarattık?’ sorusunu soruyoruz” diyen Dağ, enerji sektörünün insanın yanı sıra doğaya ve tüm canlılara karşı da sorumluluk taşıdığını ifade etti.

Bu kapsamda yürüttükleri projelerden örnekler veren Dağ, 15 yıldır devam eden “Leyleklere Yeni Yuva” projesinde kuş bilimcilerle birlikte çalıştıklarını, leylekler için özel platformlar geliştirdiklerini anlattı.

Ayrıca “Enerji Avcıları Sürdürülebilirliğin Peşinde” projesiyle çocuklara sürdürülebilirlik bilinci kazandırdıklarını, kadın istihdamını destekleyen projeler yürüttüklerini ve Fethiye’de deniz kaplumbağalarının korunması amacıyla aydınlatma sistemlerini kırmızı LED teknolojisine dönüştürdüklerini açıkladı.

Yapay zekâ destekli müşteri deneyimi

Programın son bölümünde müşteri deneyimi ve dijitalleşme konularına değinen Dağ, yapay zekâ destekli iletişim kanallarının hizmet kalitesini artırdığını söyledi.

Adm ve Gdz Elektrik Dağıtım müşterilerinin 7 gün 24 saat hizmet veren WhatsApp hattı, 186 çağrı merkezi, internet sitesi ve sosyal medya kanalları üzerinden kendilerine ulaşabildiğini belirten Dağ, planlı kesintiler ve arıza süreçleri hakkında anlık bilgi paylaşımı yaptıklarını ifade etti.

Dağ, “Hayat için enerji dağıtmaya devam ediyoruz. Müşterilerimizin her an yanında olmak ve ihtiyaçlarına hızlı yanıt vermek önceliğimiz” diyerek sözlerini tamamladı.